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            品牌塑造如何“以顧客為中心”去創新

            品牌塑造如何“以顧客為中心”去創新

            品牌塑造如何“以顧客為中心”去創新

            近年來,由于日益激烈的市場競爭,許多企業在發展過程中不斷拓展其生存空間。許多公司提出了“以顧客為中心”作為唯一目標,最終卻難以實現,究其原因,的確有許多問題值得深思與探討。

            著名品牌設計公司捷登設計總監Raymon曾說過:企業要想真正把“以顧客為中心”的模式實施到位,在競爭中獲得競爭優勢,應從統一思想與其他目標相結合、圍繞“以顧客為中心”的團隊建設、管理創新、建立學習型組織和建立核心競爭力等入手,從整體上提升企業的核心競爭力和擁有持續的競爭優勢,使之在市場競爭中取勝。

            一、統一思想與其他目標相結合

            對許多公司而言“以顧客為中心”作為唯一目標,最終卻難以實現。解決問題的一個重要方面就是必須將“以顧客為中心”的追求與其它目標相結合!

            為了爭奪市場與客戶,很多企業都提出“以顧客為中心”作為企業的目標,但在實際工作中往往是企業高層急于求成,想以最快的速度實現目標,而企業的中下層員工則相對較慢,總在老的管理模式下滿足顧客,使之與高層管理者的戰略和思想相背離。為什么會出現這種結果呢?筆者認為,企業的改革或建立新的模式不是從局部或靠零零星星的改進,而要從整體出發,建立起公司的整個變革管理體系。系統地推進建立顧客服務、整體流程管理和員工參與等方面的改革,統一“以顧客為中心”作為唯一目標的思想,建立起“以顧客為中心”作為唯一目標的文化,并結合其他目標,使企業真正發生大逆轉。

            二、圍繞“以顧客為中心”的團隊建設

            在建立“以顧客為中心”作為唯一目標的企業中,是否考慮到組織團隊的力量,因為此時沒有團隊的支持,其目標往往會落空。當今成功的企業都在做著曾經被認為是不可能做到的事。他們不斷提高顧客的滿意度,縮短流程周期,快速響應,減低成本,開發最具創意的新產品和服務——所有這一切都在同一時間進行。原因很簡單,那就是團隊的力量.企業是從以顧客為中心開始,隨后建立基層團隊管理流程,然后轉向共同領導和自我管理團隊;蛘咄ㄟ^組織團隊使全體員工參與,以顧客為中心,然后轉向整合流程管理。圍繞“以顧客為中心”構建團隊,將使企業的各個環節緊密相連,以達到共同目標。

            三、管理創新

            現代企業間的競爭就是企業管理創新能力的競爭。只有通過堅持不懈地進行創新,企業才能把已有的和可利用的知識資源轉化為現實的生產力,轉化為實實在在的競爭優勢。企業要想真正實施“以顧客為中心”的模式,管理創新起著關鍵作用。管理創新具體表現在以下幾個方面:

            1、管理的組織創新

            管理組織創新是管理創新的組織保證。管理組織體現了企業的生產關系,它是企業內各要素有效整合和配置的運行載體。組織形式、組織功能等最終要由企業目標和各要素,尤其是技術要素所決定的。一旦這些要素發生了變化,就會推動管理組織的創新。這是生產關系一定要適合生產力發展水平規律的微觀體現。管理組織創新,意味著企業要對原有的組織結構進行調整,創建新的結構形式;要對組織內部成員的責、權、利關系加以重新構置,形成新型人際關系;要對原有的分工協作做出新的安排,以使組織功能得到最有效的發揮。例如,對于產品品種較多或附帶有產品、工藝創新任務的企業,可考慮改為分權的事業部制。

            2、人才管理創新

            企業之間競爭,實質上是人才之間的競爭,人才管理已成為一個企業是否具有創新能力的關鍵因素。企業只有不斷進行人才管理創新,才能留住人才,管好人才,用好人才,充分發人才資源優勢,推動企業發展。在人才管理上,海爾集團是一個成功的例子。海爾對科研人員采用的是“賽馬而不相馬”的動態激勵機制。鼓勵科研人員最大限度地發揮自己的特長,在科研人員內部把外部競爭效應內部化,每個人的收入不是老總說了算而是市場說了算,根據科研人員的成果創造的市場效果決定他們的報酬。同時,借鑒國外高新技術公司的經驗,在海爾計算機事業部逐步實行科研人員股份制,極大地激發了科研人員的積極性和創新潛能。正是這種科學的人才管理方法,推動了海爾的不斷發展。

            3、技術管理創新

            在知識經濟時代,技術已成了未來企業競爭的制高點。技術管理創新是企業管理創新的一個重要內容。目前,隨著經濟全球化的發展,技術創新和技術流動也出現了全球化的趨勢,主要表現在三個方面:一是跨國公司紛紛在境外設立研究開發機構,使技術創新跨國界。例如我國廣東順德市的科龍集團,從一個名不見經傳的鄉鎮企業發展成為中國著名大型家電企業集團之一后,為了最終實現成為世界最大冰箱企業目標,在電器技術最為發達的日本設立了日本科龍株式會社,以獲取世界最為先進的信息和技術;二是世界性技術管理的輸出,一些大型跨國公司的總部開發研究所對該公司在各國的研究所進行跨國性管理與控制;三是跨國公司在國際市場建立自己控制的子公司,把技術向東道國滲透和轉讓,從而使技術流動全球化。

            技術創新和技術流動的全球化,為企業獲取新技術帶來了機遇,但同時對技術管理增加了難度。這就要求企業要不斷進行技術管理創新,以提高企業的技術創新和技術應用能力,從而推動企業的技術進步。

            4、生產管理創新

            知識經濟時代生產的發展趨勢是分散化生產,職工通過計算機網絡在辦公室指揮車間的運轉,直接從事生產的人員將大大減少。據有關部門統計,在工業經濟時代,直接從事生產的工人一般占勞動力的80%;而在知識經濟時代,智能將在各個領域代替人工勞動,直接在車間從事生產的工人逐步為機器所取代,勞動力的比例將不到20%,而從事第三產業的人員將大幅度增加。知識經濟時代,企業最為急需的是人數有限的工程師、高水平技術人員、信息設計人員和學過科學技術的勞動者。知識管理對生產管理的改進在于,員工不再是生產過程的一員,而是通過積極的知識共享和組織創新,參加到生產管理的共同決策中,企業將形成一種更加有數的生產和作業管理制度。生產與作業管理的創新,可以極大地提高企業的生產效率。

            四、建立學習型組織

            學習性組織是指通過培養整個組織的學習氣氛和文化、推動集體學習,使組織中的每個員工不斷的學習,并充分發揮員工的創造能力,不斷改進管理、技術及服務,使組織獲得持續的競爭優勢。在知識經濟時代的今天,員工已成為中小企業最寶貴的資產。由于知識的快速折舊與創新,員工對于專業知識的持續學習與更新能力,將決定一家中小企業所擁有的競爭實力。

            美國《財富》雜志指出:“未來最成功的公司,將是那些基于學習型組織的公司!睂W習型組織是企業未來發展的趨勢。一個企業只有當它是學習型組織的時候,才能保證有源源不斷的創新出現,才能具備快速的市場應變能力,才能充分發揮人力資本和知識資本的作用。

            五、建立核心競爭力

            核心競爭力也稱核心能力或核心專長,它是企業獨特擁有的、為消費者帶來特殊效用、使企業在某一市場上長期具有競爭優勢、獲得穩定超額利潤的內在能力資源。捷登設計總監Raymon曾說過:當今世界,在越來越趨白熱化市場競爭中,企業靠什么來贏得市場認可,并在競爭中立于不敗之地?那就是企業一定要形成核心競爭力。以往的企業總是簡單地講市場戰略產品戰略技術戰略等,這些職能戰略是企業外在和顯性化的戰略,最多只能獲取暫時的優勢。唯有把培育核心競爭力與企業戰略融合在一起的戰略,才是使企業立于不敗之地的根本戰略。

            那么如何全面培養企業的核心競爭力呢?可從如下幾個方面著手:提高企業領導人的核心競爭力意識;掌握核心技術;集中資源進行差異化經營與管理;塑造知名品牌。企業只有善于培育自己的核心競爭力,才能在未來的市場中保持不敗,才能具備持續的競爭優勢。

            只有將統一思想與其他目標相結合、團隊建設、管理創新、建立學習型組織和建立核心競爭力等方面不斷完善,才能逐步建立起“以顧客為中心”為目標的管理模式,使企業成為行業的領先者。

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